Gründe für Wechsel: Zusatzbeitrag und schlechter Service
Gründe für Wechsel: Zusatzbeitrag und schlechter Service

Die Einführung der ersten Zusatzbeiträge im vergangenen Jahr sorgte für Bewegung auf dem Markt der gesetzlichen Krankenversicherung: Die zusätzlichen Belastungen für die Versicherten führten zu einer nicht geahnten Wechselwelle. Nutznießer dieser Entwicklung waren vor allem die "großen" Krankenkassen Barmer GEK und Techniker Krankenkasse (TK). Die Studie KUBUS GKV des Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmens MSR Consulting offenbart jedoch nun, dass nicht der Zusatzbeitrag alleine der Auslöser für einen Wechselwillen der Versicherten ist. Vielmehr spielen die Servicedienstleistungen der Krankenkasse eine entscheidende Rolle. Im Rahmen der Studie wurden Ende 2010 4.000 gesetzlich Versicherte Personen befragt. Auf der Frageliste standen dabei die Zufriedenheit mit dem Serviceangebot und den Leistungen, der Kontakt, die Betreuung, die Abwicklung im Leistungsfall, das Preis-Leistungsverhältnis und die Imagebewertung des Unternehmens. Die Ergebnisse helfen den Krankenkassen, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Versicherte legen Wert auf Service

Die Ergebnisse der Studie wirken auf den ersten Blick überraschend: Erfüllt eine Krankenkasse die Erwartungen des Kunden in Puncto Service, so zum Beispiel bei der Abwicklung eines Leistungsfalls oder den Besuch einer Geschäftsstelle, so spielt ein möglicher Zusatzbeitrag eine geringere Rolle als bislang angenommen. Denn sowohl bei Krankenkassen mit als auch ohne Zusatzbeitrag hat die Studie einen unterdurchschnittlichen Willen zum Wechsel der Krankenkasse festgestellt, sofern der Service stimmt.  Minus sieben Prozent Abweichung vom Marktdurchschnitt sind es ohne, minus fünf Prozent mit Zusatzbeitrag. Allerdings: Liegt eine Unzufriedenheit der Kunden mit dem Serviceangebot der Krankenkasse vor, so steigt der Wechselwillen rasant auf 19 Prozent über dem Marktdurchschnitt (ohne Zusatzbeitrag). Die Einführung eines Zusatzbeitrages erhöht den Willen zum Kassenwechsel dann sogar auf 31 Prozent über Marktdurchschnitt.

Patienten verlassen auch Krankenkassen ohne Zusatzbeitrag 

Zusatzbeiträge sind somit offenbar nicht alleine für den Mitgliederverlust verantwortlich. Kundenbeziehungen ohne Interaktionen sind der Nährboden für negative Auswirkungen eines Zusatzbeitrages, heißt es in der Studie. Von Mitautor Michael Kullmann ist zu hören: "Mitgliederverluste nach Einführung des Zusatzbeitrags sind kein Schicksal, sondern vor allem Resultat der Servicestrategie der Krankenkasse." Krankenkassen mit Zusatzbeiträgen können durch ein gutes Service- und Leistungsangebot ihre Mitglieder also dennoch halten. Krankenkassen ohne Zusatzbeitrag sollten sich dagegen nicht darauf ausruhen. Kassen mit weniger gutem Service können trotzdem viele Mitglieder verlieren.

Kunden erwarten in Zukunft weniger Krankenkassen

Nicht nur Gesundheitsexperten, auch die Verbraucher erwarten in Zukunft weniger Krankenkassen, die um die Kunden im Wettbewerb stehen. Einig scheint man sich darüber zu sein, dass sich vor allem Versicherer mit einem großen Leistungs- und Servicespektrum am Markt durchsetzen werden. Immerhin 61 Prozent sind dieser Meinung. Lediglich 27 Prozent der befragten Versicherten sind der Meinung, dass sich die kostengünstigen Krankenkassen etablieren werden. Laut Studie geht die Rechnung "hoher Beitrag = Kassenwechsel" somit nicht auf, denn die Versicherten im System der gesetzlichen Krankenversicherung haben vermehrt ein Auge auf die langfristige Leistungs- und Serviceorientierung der Krankenkassen.

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