Interview: Versicherungsombudsmann Prof. Dr. Günter Hirsch
Interview: Versicherungsombudsmann Prof. Dr. Günter Hirsch

1A.NETHerr Professor Hirsch, laut Ihrem aktuellen Jahresbericht erhielten Sie im Jahr 2013 insgesamt 18.740 Beschwerden durch Versicherungsnehmer. Im Vorjahr waren es noch 17.263. Womit erklären Sie sich diesen Anstieg?

Hirsch: Der Anstieg der Beschwerden im letzten Jahr um 8,6 Prozent kann nicht monokausal erklärt werden. Eine Rolle spielten sicher Entscheidungen des Bundesgerichtshofs zum Rückkaufswert und den Stornokosten bei vorzeitiger Beendigung einer Lebensversicherung, über die in den Medien breit berichtet wurde. Der BGH hat 2013 klargestellt, dass zwar Abschlusskosten nach wie vor mit den Prämien verrechnet werden dürfen, der Rückkaufswert jedoch die Hälfte des ungezillmerten Deckungskapitals nicht unterschreiten darf. Außerdem lösten außergewöhnliche Wetterverhältnisse mit Sturm, Hagel und Überschwemmungen vermehrt Beschwerden aus. Allgemein ist jedoch festzustellen, dass der Beschwerdeanstieg – wie auch der Beschwerderückgang im Jahr 2012 – im Rahmen der normalen statistischen Schwankungsbreite blieb.

1A.NETWas sind die Hauptanliegen, mit denen sich Verbraucher an Sie wenden?

Hirsch: Häufig geht es bei Beschwerden um Probleme bei Vertragsschluss, sei es dass sich der Versicherungsnehmer nicht ausreichend beraten fühlt, sei es dass das Unternehmen nachträglich falsche Angaben des Versicherungsnehmers etwa zu seinem Gesundheitszustand anführt. In diesem Zusammenhang geht es häufig darum, ob die gesetzlichen Anforderungen an die Dokumentation der Beratung erfüllt sind. Geht es um die Leistungspflicht des Versicherers, spielen behauptete Obliegenheitspflichtverletzungen des Versicherungsnehmers eine nicht geringe Rolle. 

1A.NETWelche Versicherungssparten sind besonders häufig von Beschwerden betroffen?

Hirsch: Seit Gründung der Schlichtungsstelle im Jahr 2001 betreffen die meisten Beschwerden die Lebens- und Rentenversicherung. Im Jahr 2013 stieg deren Zahl um 13,2 Prozent auf über ein Drittel aller eingegangenen Beschwerden. Traditionell an zweiter Stelle stehen Beschwerden zur Rechtsschutzversicherung, die um knapp 6 Prozent gestiegen sind.

1A.NETWenden wir uns dem Thema Berufsunfähigkeitsversicherung zu: Sie gelten als unverzichtbar, doch nur etwa ein Drittel der Deutschen hat eine solche Versicherung. Neben dem Preis erhöhen Meldungen über die Verweigerung der BU-Rente vermutlich die Skepsis der Verbraucher. Konnten Sie in solchen Fällen bereits erfolgreich schlichten?

Hirsch: Die Zahl der Beschwerden zur Berufsunfähigkeitsversicherung ist erneut gestiegen, nimmt aber mit 3,8 Prozent aller zulässigen Beschwerden einen hinteren Platz in der Beschwerdestatistik ein. Diese Beschwerden werfen jedoch schon deshalb häufig besondere Probleme auf, weil es um hohe Beträge geht und um Fragen der existentiellen Absicherung. Werfen sie – wie nicht selten – rechtliche oder tatsächliche Zweifelsfragen auf, etwa zum Grad oder Grund der Berufsunfähigkeit oder zum Gewicht von bei Vertragsschluss nicht angegebenen Beschwerden, sollten beide Seiten daran interessiert sein, ein kosten- und zeitaufwändiges sowie unkalkulierbares Gerichtsverfahren zu vermeiden und sich außergerichtlich zu einigen. Hier kann ich nicht selten schlichten.

1A.NETWie ist es mit der Abgrenzung der Berufsunfähigkeit gegenüber der Dienstunfähigkeit bei Beamten bestellt? Inwieweit führt dies in der Praxis zu Problemen?

Hirsch: Diese beiden Versicherungen sichern die krankheitsbedinge Unfähigkeit ab, der ausgeübten Erwerbstätigkeit weiter nachzugehen, knüpfen die Leistung aber an unterschiedliche Voraussetzungen. So begnügen sich einzelne Dienstunfähigkeitsversicherungen mit dem entsprechenden Bescheid der Dienstbehörde, während der Grad der Berufsunfähigkeit im Einzelfall festgestellt werden muss. Die Beschwerden beziehen sich deshalb u. a. auf den Vorwurf mangelhafter Beratung über die individuell passende Absicherung, etwa wenn einem Beamten eine Berufsunfähigkeitsversicherung vermittelt wurde, ohne ihn über die Alternative einer Dienstunfähigkeitsversicherung zu informieren.

1A.NETAngesichts des geplanten Lebensversicherungsreformgesetzes befürchten viele Verbraucher jetzt hohe Verluste bei ihren Policen. Welche Auswirkungen erwarten Sie, wenn das Gesetz tatsächlich kommt?

Hirsch: Die Politik musste wegen der anhaltenden Niedrigzinsphase im Interesse der Stabilität der Lebensversicherung reagieren. Ich kann hier die mit großer Mehrheit im Bundestag beschlossenen gesetzlichen Regelungen nicht kommentieren. Aber sie werfen Auslegungsfragen auf und enthalten Interpretationsspielräume und werden deshalb erfahrungsgemäß Anlass für Unklarheiten und damit auch für Beschwerden zum Ombudsmann geben. In welchem Maße dies der Fall sein wird, ist noch nicht abzusehen.

1A.NETSeit 2007 können sich Verbraucher auch mit Beschwerden gegen Versicherungsvermittler an Sie wenden. Eine aktuelle Studie des Instituts für Transparenz im Auftrag der Bundesregierung hat ergeben, dass Versicherungsvermittler z.B. sehr häufig ihrer Protokollpflicht nicht nachkommen. Welche Entwicklung beobachten Sie bei den Beschwerden gegen Versicherungsvermittler oder -berater?

Hirsch: Es gibt wenige Beschwerden, die sich unmittelbar und persönlich gegen Vermittler richten. Da das Handeln von Versicherungsvertretern jedoch in der Regel den Unternehmen zuzurechnen ist, liegt vielen Beschwerden gegen Unternehmen, insbesondere soweit sie sich auf angebliche Mängel bei Vertragsschluss stützen, das Verhalten des Abschlussvermittlers zugrunde. Die sachgerechte Beratung der Versicherungsinteressenten über das für sie passende Produkt und über die wesentlichen Aspekte einer empfohlenen Versicherung sowie die Dokumentation des Abschlussgesprächs geben nach wie vor Anlass für eine nicht geringe Zahl von Beschwerden. Zwar enthalten die entsprechenden gesetzlichen Vorgaben eine Fülle unbestimmter Rechtsbegriffe und eröffnen daher erhebliche Auslegungsspielräume, die Rechtsprechung hat diese aber inzwischen weitgehend konkretisiert. Dies ist jedoch ersichtlich noch nicht bei jedem Versicherungsvermittler angekommen.   

1A.NETLaut einer Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) sind mehr als ein Drittel der Kunden (36 Prozent) in puncto Transparenz und Produktverständlichkeit mit ihrem Anbieter unzufrieden. Wo liegt in diesem Zusammenhang Ihrer Meinung nach der größte Nachholbedarf?

Hirsch: Die Zahl überrascht mich nicht. Aber die Branche hat, so mein Eindruck, diesen Schwachpunkt inzwischen erkannt und tut einiges zur Verbesserung der Transparenz und Laienverständlichkeit ihrer Produkte. Allerdings begründen Versicherungsverträge – man denke nur an fondsgebundene Lebensversicherungen – naturgemäß langzeitige, komplexe und komplizierte Rechtsbeziehungen, die sich nur begrenzt dem Laien erschließen. Deshalb müssen nicht nur die Produkte transparent gestaltet und präsentiert werden, sondern die Vermittler müssen verinnerlichen, dass jeder Kunde so zu informieren ist, dass er selbstbestimmt und eigenverantwortlich entscheiden kann, ob das angebotene Produkt seinen Bedürfnissen und Wünschen entspricht.

1A.NET: In den letzten Jahren hat sich europaweit viel in Sachen außergerichtliche Streitbeilegung getan. Wo sehen Sie dennoch Defizite?

Hirsch: Die außergerichtliche Streitbeilegung hat sich zu einem wichtigen Instrument des Verbraucherschutzes entwickelt und als Alternative zum gerichtlichen Rechtsschutz etabliert. Deshalb ist es geboten, sie zu verrechtlichen. Dies geschieht mit der EU- Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten und dem anstehenden Gesetz zur Umsetzung dieser Richtlinie. Den Verbrauchern muss für fast alle Streitigkeiten mit Unternehmen die Möglichkeit eröffnet werden, eine außergerichtliche Streitschlichtungsstelle anzurufen. Wichtigste Aufgabe beim Aufbau dieses neuen flächendeckenden Zugangs zum Recht wird es sein, die Unabhängigkeit und Kompetenz der Streitmittler sicherzustellen, damit die Verbraucher auf eine schnelle, faire, transparente und sachkundige Behandlung ihrer Beschwerde vertrauen können.

1A.NETSie stehen einer Schlichtungsstelle vor, die von einem Verein vergütet wird, in dem 95 Prozent aller Versicherungen Mitglied sind. Was entgegnen Sie kritischen Stimmen, die aus diesem Grund Ihre Unabhängigkeit in Frage stellen?

Hirsch: Die institutionelle Unabhängigkeit meiner Schlichtungsstelle ist durch einen eingetragenen Verein als Träger, in dessen Beirat u. a. Verbrauchervertreter in gleicher Zahl wie Unternehmensvertreter mitwirken, gesichert. Außerdem stehe ich mit meinem Berufsleben als Richter in hohen Ämtern für meine persönliche Unabhängigkeit. Im Übrigen: Verfassungs- und Verwaltungsrichter entscheiden häufig in Streitigkeiten, in denen ihr „Arbeitgeber“ Partei ist, ohne dass dies Anlass gibt, an Ihrer Unabhängigkeit zu zweifeln.

1A.NETZum Schluss noch eine persönliche Frage: Sie haben jahrelang als Staatsanwalt und Richter, zuletzt am Gerichtshof der Europäischen Union und als Präsident des Bundesgerichtshofs, gearbeitet. Nun agieren Sie als unparteiische Schiedsperson für Versicherungsnehmer. Inwiefern unterscheidet sich diese Tätigkeit von Ihren früheren?

Hirsch: Überhaupt nicht, soweit es um die rechtliche Überprüfung von Entscheidungen der Versicherer handelt. Allerdings geht es jetzt in erster Linie um die Suche nach einer gütlichen Einigung mit dem Ziel, zwischen den zerstrittenen Vertragspartnern wieder Rechtsfrieden herzustellen. Dabei bin ich verfahrensrechtlich freier als früher, habe jedoch weniger Möglichkeiten der Sachverhaltsaufklärung, da das Schlichtungsverfahren ein vereinfachtes schriftliches Verfahren ist, in dem keine Zeugen oder Sachverständige gehört werden können.

1A.NET: Vielen Dank für das Gespräch.