Laut dem “Kundenmonitor Assekuranz 2011” hat sich die Akzeptanz des Vertriebsweges Makler aus Kundensicht weiter erhöht. Gleichzeitig sind aber auch die Erwartungen der Versicherungsmakler an die Anbieter gewachsen. Laut der “YouGov”-Studie “Mehrwerte für Makler schaffen 2012” sehen Finanz- und Versicherungsmakler nach wie vor Defizite in der Qualität der Zusammenarbeit mit Versicherern. Dazu zählen beispielsweise die schlechte Vor-Ort-Maklerbetreuung, Warteschleifen sowie die fehlende Kompetenz in den telefonischen Service-Centern. Dennoch konnten die Befragten auch positive Anreize durch neue Servicecenter oder Maklerportale ausfindig machen. Grund hierfür seien die gestiegene Qualität in den Service- und Beratungsleistungen der Versicherer sowie im technologischen Fortschritt bei der Ausformung der Schnittstellen.

Beziehung zwischen Kunde, Makler und Versicherung im Fokus

Für die Untersuchung, die fachlich von der “adesso AG” unterstützt wurde, wurden qualitative Experteninterviews mit insgesamt 20 Finanz- und Versicherungsmaklern (davon zehn telefonisch und zehn persönliche vor Ort) sowie ein Kreativ-Workshop mit zehn Maklern durchgeführt. Ziel der Studie war die Beleuchtung des “Status der Wertschöpfungkette Kunde, Makler und Versicherung” mit den Schwerpunktthemen “Betreuung, Kommunikation und Maklerportale”. Zusätzlich liefert die Analyse zahlreiche “Best-Practice-Beispiele” für den Maklervertrieb.

Effienz als wichtige Zielorientierung

“Makler haben drei Strategien entwickelt, um effizienter zu werden: Vereinfachung, Fokussierung und Digitalisierung”, erklärte Dr. Oliver Gaedeke, YouGov-Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsforschung in Bezug auf die Studie. Als Beispiele für die Vereinfachung nannte er “kurze und prägnante Produktinformationen und Schulungen”, aber auch das “schnelle Auffinden von Formularen im Maklerportal”. Zudem erhöhe die Fokussierung auf relevante Anbieter und Produkte zusätzlich die Effizienz der Arbeit.

Wachsende Bedeutung von Maklerportalen

Weiterhin konnte die Studie einen Trend zur Digitalisierung und Online-Abwicklung der verschiedenen Geschäftsprozesse feststellen. Dies unterstreicht auch Andreas Hutfleß, Bereichsleiter Consulting Versicherungen der adesso AG: “Die Makler und Versicherer haben jetzt verstanden, welche Vorteile in einem hochwertigen Maklerportal für beide Seiten liegen”. Demnach würden Versicherungen mit Defiziten in diesem Bereich bereits von einigen Maklern gemieden.

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