Die Erfahrung dürften die meisten derer schon mal gemacht haben, die gerne, ohne übertrieben oft, auch schon mal den Kontakt per E-Mail suchen. Das aber gelingt nicht immer, weil wohl auf Empfängerseite der Mitarbeiter für den digitale Post-Dienst fehlt…

Wohl auch deshalb liefen bei einer Erhebung einige der 500 gemailten Testanfragen ins Leere, weil die Empfänger – allesamt zu den zehn absatzstärksten Automobilmarken gehörig – schleppend bis gar nicht antworteten. Nicht einmal die Hälfte aller Anfragen wurde beantwortet, wovon die ‚Marketing Partner‘ Wiesbaden im Juli 2010 überrascht wurden, als sie sich bei Markenhändlern exakt und mit Kaufabsicht nach Gebrauchtwagen und deren Zustand erkundigten (Reifen, Profiltiefe, Raucher-Fahrzeug, unfallfrei). Die Anfragen liefen über die GW-Börsen der Hersteller, über die Kontaktformulare der abhängiger Online-Marktplätze sowie über die Internetseiten der Händler. Das Ergebnis: ernüchternd! Nur 225 von 500 Anfragen wurden vollständig beantwortet; auf 135 von 500 E-Mails gab es keine Reaktion und insgesamt wartete man durchschnittlich 21 Stunden auf eine Antwort.

Peugeot gut im mailen!

Recht informativ mit persönlichem Bezug antworteten Peugeot- und BMW-Händler, die Detailaufnahmen oder weiteren Fotos anhängten. Unbefriedigend blieben Antwort-Mails mit Textbausteinen oder Darstellungen wie Guten Tag / Danke für Ihr Interesse. / Bitte um Rückruf. / Vielen Dank im Voraus… In der Gesamtbewertung kam Peugeot auf Rang 1 mit 75 von 100 Punkten; es folgten BMW 60 Punkte und Toyota 59 Punkte. Note 3,2 und schlechter erhielten Ford; Mercedes-Benz; Skoda; Volkswagen; Audi; Opel und Renault. Mit der Note 3,9 kam Renault aus dem Test.

Und der Absender?

Gilt auch seit Januar 2007 für geschäftliche E-Mails die Pflicht ein Impressum anzugeben, war dies für Ford, Opel und Volkswagen-Betriebe eher weniger wichtig. Anders bei Audi-, BMW und Mercedes, gefolgt von Toyota, Peugeot und Renault. Bei denen waren es mehr als 50 von 100, die ihre Herkunft angaben.
Wie lange nun „verkehrsübliche“ Umstände dauern, auf eine Antwort per Mail zu warten, weiß nun die Studie selbst nicht, wohl aber lag die durchschnittliche Reaktionszeit bei 21 Stunden. Am schnellsten waren die BMW-Händler mit durchschnittlich 5 Stunden, gefolgt von Toyota (8 Std.), Peugeot (11 Std.) und Skoda (15 Std.). Abgeschlagen blieben mit 33 Stunden Opel, mit 34 Stunden Renault und Audi sogar mit 42 Std.
Für die Spezialisten bei Marketing Partner beweist sich, dass viele Autohäuser noch immer weit weg sind von einer systematischen Marktbearbeitung, wenn es um digitale Anfragen geht. Ihnen ist empfohlen, Vermarktungsprozesse, Steuerungsmechanismen und auch Schulung und Coaching zu prüfen. Schließlich muss aber das Verhalten nachhaltig verändert werden. Das kann neben rational empfundener Qualifizierung der Mitarbeiter auch emotional gestärkt werden und zwar durch Anerkennung, Überzeugung, Begeisterung und/oder Vertrauen.