Sind Sie mit Ihrer Werkstatt zufrieden? – Die Antwort fällt jeweils 72 von 100 bei insgesamt 4.000 Befragten leicht: Drei von vier deutschen Autofahrern sind mit ihrer Kfz-Werkstatt insgesamt zufrieden.

Ergebnis einer Erhebung des Deutsche Instituts für Service-Qualität Hamburg, bei der vergangenen Herbst eine Online-Befragung unter fast 4.000 Kunden befragt wurden. Dabei wurde der Service hervor gehoben, wie im 1. Quartal 2012 nun publik wurde. Überzeugt wurden die Kunden dabei von der Beratungskompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Auffällig auch die guten Noten für das Ambiente und den optischen Eindruck der Filialen, was 80 von 100 Befragten auffiel.
Insgesamt kamen nur Werkstätten in die Wertung, zu denen jeweils mehr als 100 Kunden eine Meinung hatten. Dies führte zu einer Ergebnisliste mit Betrieben aus 15 Vertragswerkstatt-Netzen und neun freien und überregionalen Anbietern.

Als beliebtesten Kfz-Werkstätten gelten die Betriebe von Ford: 88 Prozent der Befragten waren insgesamt zufrieden. Auf Rang 2 kamen die Vertragswerkstätten von Renault, die auffällig mit den höchsten Zufriedenheitswerten beim Service punkteten. Auf den dritten Platz kam die Werkstatt-Kette von Vergölst. Sie erhielt die beste Bewertung beim Preis-Leistungsverhältnis.

Unvermeidlich auch die Frage nach den häufigsten Ärgernisse der Kunden: Vermeintlich hohe Preise und fehlende Kulanz bei Reklamationen, was jedem Dritten „stinkt“. Elf von jeweils 100 Kunden gaben an, sich über eine missliche Situation in ihrer Kfz-Werkstatt beschwert zu haben.
Zum Schwachpunkt wurde das Defizit der gesamten Branche bei der Weiterempfehlung. Sie liegt in der Studie insgesamt leicht im negativen Bereich. Dies nun bedeutet, dass die Bereitschaft zur Mundpropaganda der als „Kritiker“ eingestuften Kunden höher ist als die der „Promotoren“. Die nämlich preisen ihre Werkstatt am Stammtisch und im Bekanntenkreis an.
Höchste Bereitschaft, im Bekanntenkreis Werbung für „ihren“ Betrieb zu machen, zeigten die Kunden von Ford bei den Vertragswerkstätten und die Kunden von Vergölst bei den freien Betrieben. Die geringste Empfehlung ging von Hyundai-Kunden aus, was auch von Kunden eines Bosch Car Service Betriebs so gesehen wurde.